BKP II : Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan (1)

MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN (1)

Oleh : M. Ichsan Amir Mujahid

A.   HAKIKAT DAN PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1.	Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2.	Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3.	Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4.	Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

B. SEJARAH PERKEMBANGAN PELAYANAN PRIMA

Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan, antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategis.

Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.

1.   Pendekatan inspeksi

Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan standar yang seragam. Pada waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.

2.   Pendekatan statistikal

Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart, seorang peneliti kualitas dari Bell Telephone Laboratories.Ia menyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik.

3.   Pendekatan jaminan kualitas

Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu biaya kualitas, pengendalian kualitas terpadu (total quality control), reliability engineering, dan zero defect.

Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab pertanyaan “seberapa besar kualitas dirasa cukup?”.

Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran tambahan untuk perbaikan kualitas dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan masih tinggi.

Total Quality Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang dikemukakannya pada tahun 1965. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai dari perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan pelanggan yang puas. Prinsip utamanya adalah "quality is every body’s job".

Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan ke dalam tiga kategori, yaitu:

	a.	Pengendalian rancangan baru
	b.	Pengendalian bahan baku yang baru datang
	c.	Pengendalian produk

Reability engineering muncul pada tahun 1950-an, yang didorong oleh kebutuhan Angkatan Bersenjata Amerika (US ARMY) untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat diandalkan, bekerjadengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal.

Era ketiga konsep manajemen kualitas ini menandai titik-balik yang menentukan. Konsep ini menaruh perhatian utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai masukan penting bagi program peningkatan kualitas. Gerakan manajemen kualitas dengan penekanan pada pelanggan muncul hampir bersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentang manajemen sumber daya manusia, konsep ini mendorong manajer (pimpinan) untuk menawarkan wewenang yang lebih besar kepada karyawan, seperti strategi zero defects yang berfokus pada motivasi dan inisiatif karyawan.

4.   Pendekatan manajemen kualitas strategis

Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis, berikut ini akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan Amerika dan Eropa.

Pengalaman perusahaan Jepang

Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang, seperti Diagram Sebab-Akibat hasil pemikiran Kooru Ishikawa (1952), gugus kendali mutu (1962), company wide quality control (1968), dan quality function deployment (1972).

Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih keterampilan dalam menangani kualitas. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalahserta mengusulkan perbaikan pada manajemen.

Company wide quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang dikemukakan oleh Feingenbaum. Adapun komponennya adalah sebagai berikut.

	a.	Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan
	b.	Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam memperhatikan kualitas pelayanan
	c.	Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan
	d.	Orientasi pada pelanggan karena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau masyarakat

Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa

Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan di kawasan Amerika dan Eropa mulai menyadari pentingnya peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang selama lebih dari satu dekade sebelumnya.

Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian dan minat ahli manajemen terhadap kualitas selama dekade 1980-an.

Yang pertama adalah buku yang berjudul Quality is Free (1979) karya Philip Crosby, in Search of Excellence(1982) karya Tom Peters dan Robert Waterman. Dan Managing Quality (1988) karangan David Garvin.

5.   Obsesi kualitas menyeluruh

Pada bulan Agustus 1987 Kongres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige National Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: manufaktur, jasa, dan usaha kecil. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan kesadaran terhadap pentingnya kualitas.

Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang juga disebut kualitas (total quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong oleh Total Quality Management(TQM).

C. PENGERTIAN PELANGGAN

Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok (supplier).

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.

1.   Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu:

	a.	Pelanggan internal organisasi
		Setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggota dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut
	b.	Pelanggan internal pemerintah
		setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah

 2.  Pelanggan perantara

Pelanggan perantara (intermediate costumer)adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.

3.   Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

D. JENIS-JENIS HARAPAN/KEBUTUHAN PELANGGAN

Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggan pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut.

1.	Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan
2.	Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan pelanggan
3.	Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga hal ini dapat menguntungkan bagi kemajuan perusahaan
4.	Dapat meningkatkan omzet penjualan dan keuntungan perusahaan, sehingga mendorong dihasilkannya produk baru yang berkualitas
5.	Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan

Tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tentang pengertian kepuasan terdapat banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli di antaranya adalah seperti berikut ini.

1.   Menurut Wikie

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalamannya setelah mengkonsumsi suatu produk/jasa.

2.   Menurut Engel

Evaluasi purna-beli terhadap terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak-puasan timbul jika hasil (out-come) tidak sesuai dengan harapan.

3.   Menurut Kotler

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.

Secara garis besarnya terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi, dan kesenangan.

1.   Asumsi

Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi.

2.   Spesifikasi

Kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan.

3.   Kesenangan

Harapan pelanggan berupa kesenangan.

E.   PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN A3

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap(attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini.

1.   Plan (Perencanaan)

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah, yaitu:

	a.	Identifikasi peluang perbaikan
	b.	Dokumentasi proses yang ada pada saat ini
	c.	Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan
	d.	Menentukan jangkauan usaha perbaikan

2.   Do (Pelaksanaan)

Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap, dan berkesinambungan.

3.   Study (Evaluasi)

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.

3.   Act (Pemeriksaan)

Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan berikutnya.

Menurut Stamatisada tiga dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, sistem, dan SDM. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

	-	Strategi
		dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam meningkatkan mutu pelayanan
	-	Sistem
		prosedur atau tata cara yang dirancang untuk mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan
	-	Sumber daya manusia (SDM)
		tenaga kerja, pegawai atau karyawan yang memiliki kapasitas responsif terhadap peningkatan mutu pelayanan

< Bagian 2 >

BKP I : Berkomunikasi Di Tempat Kerja (2)

BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA (2)

Oleh : M. Ichsan Amir Mujahid

G.   FAKTOR-FAKTOR KOMUNIKASI

Secara umum terdapat tujuh faktor komunikasi, yang dikenal dengan sebutan "the seven’s communication", yaitu:

1.   Credibility (kepercayaan)

Proses komunikasi sangat dipengaruhi oleh faktor kepercayaan. Apabila tidak ada saling mempercayai dan saling memerlukan maka proses komunikasi tidak akan dapat berlangsung.

2.   Context (perhubungan)

Apabila tidak terjadi kontak atau hubungan maka komunikasi tidak akan terjadi. Keberhasilan komunikasi berhubungan erat dengan kondisi dan situasi lingkungan ketika komunikasi berlangsung.

3.   Content (kepuasan)

Komunikasi harus menimbulkan rasa puas dari kedua belah pihak, dan kepuasan tersebut akan tercapai apa bila berita atau pesan yang dikirim oleh komunikator dapat diterima dan dimengerti oleh komunikan.

4.   Clarity (kejelasan)

Ketidak-jelasan suatu informasi atau pesan dapat mengakibatkan interpretasi yang diberikan komunikan akan berbeda dengan yang dikehendaki oleh komunikator. Kejelasan tersebut meliputi kejelasan isi berita, kejelasan tujuan yang hendak dicapai, dan kejelasan kata-kata yang digunakan dalam berkomunikasi.

5.   Continuity & consistency (kesinambungan dan konsisten)

Komunikasi dapat berlangsung jika terdapat kesinambungan dan konsistensi atau keajeganhubungan dari kedua belah pihak.

6.   Capability of audience (kemampuan komunikan)

Dalam hal ini pengiriman berita atau pesan perlu disesuaikan dengan tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak penerima berita. Oleh karena itu komunikator harus menghindari penggunaan istilah-istilah yang tidak lazim dan sukar dipahami oleh komunikan.

7.   Channel of distribution (saluran pengiriman berita)

Agar komunikasi dapat berlangsung dengan baik perlu dipakai media komunikasi yang biasa dipergunakan oleh masyarakat umum. Media komunikasi tersebut antara lain media cetak (surat, Koran, majalah, bulletin, dan buku), media elektronik seperti radio, televisi, telepon dan internet.

H.   TEKNIK BERBICARA

Teknik berbicara menyangkut cara dan kemampuan seseorang dalam mengutarakan pendapat, pikiran, dan perasaannya melalui kata-kata yang baik dan benar sesuai dengan kaidah kebahasaan, sehingga hal-hal yang diucapkan dapat dimengerti oleh lawan bicara. Berikut ini adalah prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam teknik berbicara yang baik/efektif.

1.   Prinsip motivasi

Suatu hal yang tidak dapat disangkal bahwa setiap pembicaraan mempunyai tujuan untuk mendapatkan pengertian dari pihak yang mendengarkan. Agar cara berbicara kita efektif dan dimengerti oleh orang lain, maka dalam berbicara harus memperhatikan:

	a.	Dorongan kebutuhan
	b.	Menghargai pendengar
	c.	Memanfaatkan dorongan rasa ingin tahu

2.   Penyajian isi pembicaraan

Penyajian isi pembicaraan dapat dibedakan menjadi tiga bagian, yaitu: pendahuluan, isi atau materi, dan penutup. Untuk lebih jelasnya ketiga bagian tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a.   Pendahuluan

Bagian yang dianggap penting dalam pembicaraan adalah permulaan pembicaraan yang menarik perhatian para pendengar. Pergunakanlah kata-kata atau kalimat yang tidak bertele-tele tetapi yang singkat dan berisi atau padat, sehingga menarik minat dan perhatian.

Dalam pembicaraan pendahuluan harus memperhatikan prinsip-prinsip berikut ini:

		-	Harus dapat memikat pendengar
		-	Menggunakan kata-kata yang bersifat memotivasi
		-	Menyajikan topik yang dibahas
		-	Penekanan pembicaraan pada hal-hal yang penting dan aktual

b.   Isi atau materi

Agar penyajian isi pembicaraan berlangsung secara efektif ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan, yaitu:

		-	Harus terdapat kejelasan materi yang dibicarakan
		-	Harus terdapat konsistensi materi yang dibicarakan
		-	Harus memadai dalam arti cukup untuk memberikan pengertian kepada para pendengar
		-	Penggunaan waktu atau timing yang tepat artinya pembicaraan tidak bertele-tele atau terlalu meluas, sehingga akan membuat kabur isi pembicaraan

c.   Penutup

Seperti halnya pada bagian pembukaan, maka pada bagian penutup harus dipilih kata-kata yang menarik karena bagian pembukaan dan penutup mencerminkan kualitas pembicaraan.

Pada bagian ini sebaiknya diutarakan pula ucapan terima kasih kepada audiens atas perhatian dan kepedulian serta partisipasinya.

3.   Teknik penyampaian dan gaya bicara

Teknik penyampaian pembicaraan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu teknik memulai pembicaraan dan teknik polapenyajian pembicaraan.

a.   Teknik memulai pembicaraan

Kata-kata pembukaan harus dapat menarik perhatian pendengar. Dalam hal ini ada beberapa teknik yang dapat dipergunakan untuk memulai pembicaraan, yaitu:

		-	Menggunakan anekdot
		-	Mengajukan pertanyaan
		-	Mengemukakan hal-hal yang lucu
		-	Menyatakan keistimewaan suatu tempat atau kejadian

b.   Teknik pola penyajian pembicaraan

Terdapat beberapa macam pola yang dapat dipakai dalam menyajikan materi pembicaraan, yaitu:

		-	Pola waktu (time order) dan pola tempat (space order), Penyajian materi pembicaraan disesuaikan kondisi waktu dan tempat
		-	Pola pemecahan masalah (problem solving order), Penyajian materi pembicaraan dilakukan dengan berbagai cara tergantung tujuan yang ingin dicapai, seperti melalui simposium, seminar, rapat kerja, dan kongres
		-	Pola topik (topic order), Materi pembicaraan dibagi dalam topik-topik yang dibahas atau dibicarakan secara mendetail. Masing-masing topik dibicarakan oleh kelompok lain dan selanjutnya dibuat suatu rangkuman. seperti pembahasan melalui komisi, grup, kelompok
		-	Pola aspek, Penyajian materi pembicaraan ditinjau dari berbagai aspek atau segi, seperti segi tempat, kejelasan, konsekuensi, waktu, dan kecukupan

Gaya bicara

Gaya bicara adalah cara berbicara yang dapat menimbulkan daya tarik bagi para pendengar. Berikut ini disajikan bermacam-macam gaya bicara yang dapat dilakukan oleh pembicara, yaitu:

	a.	Gaya berbicara dengan gaya bahasa, Cara berbicara dengan menggunakan pilihan kata, ungkapan, atau hubungan suara
	b.	Gaya berbicara dengan mimik, Cara berbicara dengan menggunakan gerak air muka atau wajah si pembicara
	c.	Gaya berbicara dengan pantomimik, Cara berbicara dengan menggunakan gerak anggota badan, seperti dengan menggeleng-gelengkan kepala atau menganggukkan kepala
	d.	Gaya berbicara dengan gerak campuran, Cara berbicara dengan menggunakan mimik dan pantomimik

I.     TEKNIK MENDENGARKAN YANG BAIK

Menurut sejumlah penelitian, 75% dari seluruh waktu hidup manusia digunakan untuk berkomunikasi. Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses dalam mengirim dan menerima informasi. Apabila komunikasi yang kita lakukan berjalan baik dan lancar, maka orang lain mengerti apa yang kita inginkan.

Untuk dapat mendengarkan dengan efektif sangat membutuhkan konsentrasi, pengalaman, pengetahuan, dan keterampilan.

Adapun manfaat menjadi pendengar yang baik adalah:

1.	Lawan bicara akan lebih mudah menyampaikan informasi atau pesan-pesannya
2.	Hubungan kerjasama kelompok atau tim akan menjadi lebih baik dan harmonis
3.	Mendorong lawan bicara untuk tetap menjalin hubungan atau komunikasi yang baik
4.	Informasi dalam bentuk instruksi, umpan balik, dan yang lainnya akan lebih jelas dapat diterima oleh lawan bicara

Menjadi pendengar yang baik membutuhkan usaha dan latihan yang teratur. Langkah pertama yang harus kita lakukan adalah menyadari bahwa mendengarkan seseorang berbicara merupakan suatu kebutuhan yang sama pentingnya dengan keterampilan berkomunikasi.

Prinsip-prinsip untuk menjadi pendengar yang efektif:

1.	Tidak melakukan aktivitas mendengarkan dan berbicara pada saat yang bersamaan
2.	Mencoba memahami pokok pikiran atau ide utama pembicara
3.	Hindari gangguan dari lingkungan sekitar
4.	Mencoba untuk mengendalikan emosi
5.	Membuat catatan yang singkat dan jelas
6.	Mencoba untuk bersikap empati (perhatian dan senyuman)
7.	Memperhatikan prinsip-prinsip komunikasi non verbal
8.	Bertanya pada tempatnya
9.	Membuat kesimpulan tentang inti sari pembicaraan
10.	Memberikan umpan balik

J.   INDIKATOR KONFLIK DAN SOLUSINYA

Bahwa kehidupan manusia selalu diwarnai oleh berbagai masalah dan persoalan yang datang silih-berganti. Persoalan yang satu dapat diatasi, kemudian muncul lagi masalah baru. Namun semua masalah itu sifatnya hanyalah sementara dan jika kita berupaya untuk mengatasinya secara rasional dan positif pasti ditemukan jalan keluarnya.

Demikian pula di tempat kerja, ada saja yang membuat kita tidak nyaman dalam bekerja. Teman sekerja itu bermacam-macam sifat kepribadiannya, ada yang senang mengkritik, menyalahkan, atau merasa ingin menang sendiri. Hal-hal semacam inilah yang menyebabkan terjadinya konflik di tempat kerja, dan jika terjadi konflik di tempat kerja maka jalannya organisasi atau perusahaan akan terganggu. Oleh karena itu kita harus menghindari terjadinya konflik di tempat kerja, bahkan indikasi konflik hendaknya diusahakan untuk diubah menjadi kerjasama.

Berikut ini akan dijelaskan mengenai indikator konflik dan solusi untuk mengatasi konflik.

1.   Indikator konflik

Faktor-faktor penyebab konflik tersebut adalah:

	a.	Perbedaan kepribadian
	b.	Perbedaan cara pandang
	c.	Perbedaan tujuan dan kepentingan
	d.	Perbedaan pemahaman

2.   Solusi mengatasi konflik

Berikut ini adalah cara-cara mengatasi konflik di tempat kerja.

	a.	Hindari sumber konflik
		Setelah kita berhasil mengidentifikasi indikator konflik maka sedapat mungkin kita harus menjauhkan atau menghindari sumber konflik
	b.	Netralisasi sikap
		Netral atau tidak memihak dan bahkan diusahakan untuk menjadi mediator di dalam mengatasi konflik tersebut
	c.	Ubah sikap kita
		Kemungkinan terjadinya konflik dapat disebabkan oleh sikap salah seorang anggota kelompok atau organisasi yang dirasa tidak tepat oleh anggota/kelompok lain. Jika hal ini terjadi maka kita harus cepat dan tanggap untuk mengubah sikap kita
	d.	Blending atau mengurangi perbedaan yang ada
		Berupaya untuk mengurangi adanya perbedaan-perbedaan pandangan atau kepentingan yang ada, dan bahkan sedapat mungkin mengubah perbedaan tersebut menjadi sinergi yang akan mendorong tercapainya tujuan organisasi
	e.	Understanding (memecahkan masalah bersama-sama)
		Semua elemen atau pihak yang berada dalam organisasi tersebut dilibatkan dan berpartisipasi untuk mengatasi permasalahan atau konflik yang terjadi

Unduh Materi 1 - Berkomunikasi Di Tempat Kerja

Format : PPT - Doc - Tata Cara Menggunakan Telepon.doc

<Bagian 1>